“Como você gerencia seu cartório? Como uma manada de búfalos ou como um grupo de gansos?” Esta foi a principal indagação do especialista em gestão de pessoas, mestre em administração na área de Recursos Humanos e professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM –, Gilberto Cavicchiolli, que ministrou a palestra “Gestão de pessoas – Um desafio autenticado”, no XXII Congresso Nacional do Registro Civil (Conarci 2016). Clique aqui e veja o álbum com todas as fotos e slides apresentados no evento.
Cavicchiolli ressaltou a evolução dos cartórios nos últimos anos. “Observo a evolução dos cartórios há 10 anos e me impressiono com a modernização nas instalações, na capacidade técnica dos funcionários aliado aos pontos fortes oriundos do serviço extrajudicial, como a capilaridade, a segurança jurídica e a confiabilidade”, disse. Em cima dessa linha de raciocínio, o palestrante reforçou a necessidade de que os cartórios passem definitivamente a pensar como uma empresa, e serem gerenciados como tal. “Não tem mais como fugir dessa realidade, até porque a sociedade também evoluiu rápido demais, e consequentemente a população passou a ter mais acesso a informação sobre seus direitos, o que obriga as serventias a prestar um serviço de mais qualidade”, completou.
O palestrante citou alguns exemplos de avanços que foram benéficos tanto para a população como para os cartórios, entre eles a Central de Informações do Registro Civil (CRC), as certidões digitais e também a criação de portais para os usuários – entre eles o sitewww.registrocivil.org.br – mas ele fez questão de reforçar que, mesmo entre os diversos avanços tecnológicos, o ponto mais importante continua a ser o atendimento ao cliente. “Tornar o atendimento mais personalizado é o segredo para o sucesso. Isso em qualquer empresa, e no trabalho de Registro Civil não é diferente”, disse.
“Se é bom para quem atende, é bom para quem é atendido”
Esta foi a frase que Cavicchiolli ouviu de uma recepcionista de um hotel no município de Tiradentes (MG), durante um congresso em que fora convidado. “O interessante foi o contexto da frase. Quando ela disse que Se é bom para quem atende, é bom para quem é atendido, questionei o porque daquela afirmação e o porque dela sempre atender as pessoas de modo tão simpático. E a resposta foi tão simples, mas me marcou: “Gosto do que faço”, contou. Este caso foi usado pelo palestrante para ressaltar a importância de se atender bem o seu cliente, pois estes passarão a atrair outros clientes, citando inclusive o caso de um cartório. “Acompanhei o processo de um cartório que, simplesmente por ter feito uma reforma estrutural, instalando poltronas, almofadadas e ar condicionado, duplicou o número de casamentos”, revelou.
Investir no funcionário
Cavicchiolli também usou este exemplo para reforçar a importância que os oficiais devem ter na manutenção da equipe que gerenciam. Para o palestrante, investir no funcionário, oferecendo incentivos para que se desenvolva pessoal e profissionalmente é o diferencial para reter os melhores quadros, citando inclusive uma pesquisa recentemente publicada pela revista Época mostrando que, da geração “Y” (nascidos na década de 90) a pretensão salarial é apenas a terceira opção de meta deste público. As duas primeiras são o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional e os novos desafios profissionais.
Para isso, Gilberto deu algumas dicas importantes que devem fazer parte do modo de gerenciamento de equipe:
– Aperfeiçoar a comunicação;
– implantação do programa 5s de qualidade (senso de organização, saúde e higiene, utilização, limpeza e autodisciplina);
– cartório “verde” (foco na responsabilidade ecológica);
– aprender a ouvir e a administrar conflitos;
– dar e receber feedback;
– Trabalho em equipe
Citou ainda a utilização do Sistema SMART: metas específicas, metas mensuráveis, metas estimuláveis, metas realistas e metas tangíveis.
Investir no cliente
Outro ponto focado na foram os indicadores de desempenho e satisfação, avaliação dada pelos clientes assim que terminam de ser atendidos. Para Gilberto, uma simples máquina de avaliação é uma poderosa ferramenta para a captação de mais clientes, pois transmitem a impressão de que o cartório se importa com sua opinião.
Gansos ou Búfalos?
Foi com esta provocação aos presentes que Cavicchiolli encerrou sua apresentação. De acordo com o professor, aqueles que gerenciam um cartório devem fazer sempre uma gestão como um grupo de gansos. “O grande segredo para o sucesso do cartório é capacitar as pessoas para que, na sua ausência (oficial), os que estão presentes possam dar continuidade ao gerenciamento da serventia sem nenhuma perda de qualidade, como num grupo de gansos, que, numa eventual ausência do líder, o que vem logo atrás assume o posto e dá continuidade ao caminho que já estava sendo trilhado. O oposto da manada de búfalos, que quando perdem seu líder, ficam perdidos”, finalizou.
Fundo de ressarcimento em Goiás
Os Cartórios de Registro Civil do Estado de Goiás passarão a receber ainda este ano o ressarcimento pelos atos gratuitos. O anúncio foi feito pelo presidente da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de Goiás (Arpen-GO), Rodrigo Oliveira, logo após a palestra de Gilberto Cavicchiolli. Os cadastramentos realizados pelo Sindicato dos Notários e Registradores do Estado de Goiás (Sinoreg-GO) começaram a ser feitos na secretaria do Conarci, no K Hotel.
